“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual” (Phillip Kotler)
Como diria o grande pensador do Marketing, de fato, é muito mais barato garantir a fidelização do cliente do que conquistar um novo. Por este motivo, é bastante estratégico pensar em como fazer com que o cliente retorne e compre novamente o serviço. Pensando nisso, este artigo irá trazer uma das estratégias que podem ser utilizadas visando a fidelização: a criação da jornada do consumidor. Vamos nessa?
"O objetivo da Jornada do consumidor é transformar consumidores em advogados de marca"
O intuito da Jornada é apresentar o que a empresa deve fazer em cada ponto de contato recorrente com o cliente - isto é, ações que se repetem em todos os serviços -, a fim de padronizar o atendimento que se é oferecido, bem como trazer clareza para que se possa observar as possíveis melhorias.
De acordo com o livro Marketing 4.0, de Philip Kotler, a jornada do consumidor é formada por 5 etapas: assimilação, atração, arguição, ação e apologia. Vamos tratar de cada uma das etapas, bem como trazer exemplos práticos de como aplicá-las no dia a dia.
Assimilação
É a fase em que o consumidor vai criar consciência da existência da marca. Ações de comunicação, investimento em anúncios e o marketing boca a boca feito pela defesa por outros clientes são fatores decisivos para que uma marca seja conhecida pelo seu público alvo. Ou seja, a assimilação acontece na identificação da marca. Neste momento, é válido pontuar quais são todos os canais que o possível cliente tem acesso e se em todos é passada uma mensagem que tenha congruência. A intenção da etapa da assimilação é fazer com o que cliente passe para a próxima fase: a de atração.
Atração
É omomento em que o cliente passa a considerar uma marca como a escolha certa para as suas necessidades e desejos. Para isso, é preciso investir em ações que tenham como objetivo instigar a curiosidade do cliente sobre o serviço oferecido. Por exemplo, investir em casos de sucesso e produção de conteúdo rico sobre o serviço prestado pode ser uma boa estratégia para atrair mais clientes.
Arguição
O possivel cliente já tem interesse na solução, mas vai buscar prova social que o convença a comprar o serviço. Nesta etapa vale utilizar de provas sociais na hora da venda, utilizar-se de depoimentos de clientes e pensar em gatilhos de autoridade que possam ser utilizados, como: tempo de atuação, prêmios obtidos, o número de serviços realizados, índice de satisfação de clientes, aparição em mídias externas, entre outros.
Ação
Com todas as informações coletadas, o potencial cliente já está confiante na sua escolha pelo volume e qualidade das informações que apreendeu durante todas as outras etapas. É nesse estágio que a atenção deve-se voltar para a satisfação do cliente. Para isso, ações que envolvam a experiência do cliente com atendimento personalizado e suporte técnico farão toda a diferença para a fidelização e comprometimento com a marca. Um exemplo prático disso é a entrega de um conteúdo rico personalizado à necessidade do cliente. Como consultoria vende conhecimento, nada melhor do que demonstrar este conhecimento na hora da venda.
Apologia
Nesta etapa, o objetivo é fazer com que o cliente vire o advogado da marca, ou seja, o seu maior defensor. É preciso agregar bastante valor através de um relacionamento próximo. Falando em escala com base no NPS, a etapa da apologia tem por objetivo tornar todos os clientes promotores.
Quando o cliente já for promotor, ele irá difundir a marca gratuitamente - com base no feedback do consumidor satisfeito, crie uma estratégia para que ele sempre tenha a mesma experiência positiva ao entrar em contato com o seu negócio.
Exemplos práticos que podem ser utilizados na etapa da apologia:
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Presentes pré-definidos para datas comemorativas (aniversário e festas de final do ano);
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Pontos de comunicação semanal já mapeados e otimizados;
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Utilização dos dados obtidos com a pesquisa de NPS para criar estratégias diferentes para clientes promotores, neutros e detratores;
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Clareza, objetividade e personalização na hora da comunicação (saiba mais sobre isso clicando aqui);
A partir do mapeamento de todos os pontos de contato, desde a assimilação da marca até as estratégias de apologia durante e após a execução do projeto, faz-se possível ter uma visão macro do relacionamento com o cliente e criar novas estratégias que irão ocasionar numa futura fidelização.
Noblogda Revista HSM, você encontra artigos sobre gestão e liderança que com certeza serão úteis para o dia-a-dia de sua empresa júnior. Para terminar, deixamos também a dica de um artigo em nosso site sobre o poder da fidelização do cliente.
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