Introdução

Devido aos baixos resultados da Empresa Junior, em 2013 fora criada uma área Comercial, com a finalidade de focar na prospecção de clientes. Consequentemente a criação, os resultados da EJ aumentaram, mas ainda assim não era a máxima eficiência que a Empresa Junior poderia chegar, afinal, problemas também surgiram após a reestruturação.

Juntamente com a criação da área, surgiu o cargo de analista comercial, que passou a negociar com o gerente de projetos da Empresa Junior.

Responsabilidades mal definidas, processo de negociação longo (mais de 20 dias), prazos extrapolados, falha de comunicação, despadronização de procedimentos, dentre outras anomalias foram identificadas durante as negociações com essa mudança estrutural. Dores que sentenciavam o sintoma da falta de um processo de vendas estruturado e que gerasse resultados.

Então, já no final de 2013, o processo começou a ser elaborado, porém, sem embasamentos teóricos e opiniões especializadas para sua estruturação. O reflexo disso se deu, mesmo com o aumento referente aos anos anteriores a existência da área Comercial, nos poucos projetos fechados em 2014 e 2015, além, da falta de alinhamento entre os negociadores.

Com isso, no começo de 2016, alinhando a necessidade que Empresa Junior sentia, juntamente com a estratégia da rede, os caminhos/processos foram traçados, e agora eles nos levavam a maximizar os resultados: as vendas.

Desenvolvimento

Segundo Kotler – professor universitário considerado, de acordo Management Centre Europe, o “maior dos especialistas na prática do marketing” – a arte de vender envolve um processo com três grandes fases: pré-venda, venda e pós-venda. Podendo, ainda, ser detalhado pelas seis seguintes etapas: Prospecção e qualificação; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e Demonstração; Superação das objeções e, por fim, fechamento e acompanhamento.

A partir desses critérios, e em conjunto com a opinião de conselheiros da Empresa Junior que atuam em empresas como Deloitte (parceira comercial da empresa), Endeavor, Ernest e Young, dentre outros, o processo de vendas da Empresa Junior começou a ser elaborado. Abaixo será destrinchada cada fase e sua execução.

1. Prospecção e Qualificação

O autor diz que, na fase de prospecção e qualificação, “acontece a preparação e análise de clientes em potencial”. Por isso, foi desenvolvida na Empresa Junior uma Pesquisa de Mercado, com o objetivo de segmentar nossa atuação por setores de mercado. Já para saber a aplicabilidade dos conhecimentos obtidos, foi elaborada a Inteligência de Mercado, em consequência da Pesquisa, que teria o objetivo de mapear esses clientes encontrados e filtrá-los para trazer informações pertinentes sobre esses segmentos em potencial, assim, otimizando nossa aproximação. Essas duas atribuições ficaram como responsabilidade do cargo de Assessor Comercial, criado juntamente com a área, que após formar uma lista de contatos, passa-os aos Analistas Comerciais, além, também, de informações que agreguem durante a negociação.

2. Pré-abordagem;

Com os dados obtidos na Inteligência de Mercado, o processo passa para a fase da pré-abordagem, em que o autor diz que é o momento de abertura, quando o melhor método de abordagem é escolhido.

Trouxemos, a partir da reunião com um dos conselheiros citados acima, para o processo de vendas, o Business Model Canvas (BMC), no qual o analista comercial desperta no cliente o Gatilho Mental da Gentileza. Os Gatilhos Mentais são técnicas de persuasão que se relacionam com aspectos instintivos, emocionais e sociais presentes em todos os seres humanos e encurtam o poder de decisão do cliente o levando para uma resposta “sim” a um pedido seu.

Gatilho Mental da Gentiliza: “Sempre ofereça materiais gratuitos para seu público. Até quando for vender algo, dê uma amostra grátis do seu produto ou serviço. Assim, a pessoa ficará com a sensação de que está te devendo um favor e precisa retribuir de alguma forma, seja cadastrando o e-mail na sua lista ou mesmo comprando um de seus produtos” (Cialdinni). Oferecendo o preenchimento, gratuitamente, do quadro de negócios, que visa desenvolver, esboçar e encontrar os principais gargalos de cada empreendimento, tivemos, desde a implantação do BMC a taxa de conversão de leads em prospects de 73,3%. Lead é o contato que foi indicado ou encontrado, mas que ainda não se possuem informações para a aproximação e prospect é o contato com o qual já existe interação, que está no processo de negociação e poderá vir a ser um cliente brevemente. Iniciando assim, a próxima etapa do processo de vendas.

3. Abordagem

“Exploração, ouvir o cliente, fazer perguntas, iniciar a apresentação do produto. ” é como Kotler define o processo de abordagem, o que justifica a utilização do Canvas no nosso processo de negociação.

Para o preenchimento do Business Model Canvas, são feitos questionamentos básicos, no modelo 5W2H, sobre diversos aspectos ligados à Gestão de sua organização, os negociadores conseguem extrair informações cruciais para o diagnóstico do serviço.

Porém, caso não seja suficiente apenas uma reunião de coleta de dados e o preenchimento do Canvas, os negociadores da Empresa Junior, de forma imersiva, tentam entender, a partir de entrevistas com outros colaboradores e observações, os principais gargalos e possíveis soluções a serem oferecidas, de forma ainda mais personalizada.

Após a finalização da reunião/imersão, o gerente de projetos da Empresa Junior consulta professores orientadores, ex-membros, o escritório de projetos da Empresa Junior, o Banco de Lições Aprendidas e consultores de mercado, com o objetivo de definir o melhor escopo possível.

Em um prazo de até quatro dias, após a última reunião com o cliente, o gerente de projetos envia o planejamento, elaborado no software MS Project, para a revisão da Empresa. A área de projetos, comercial e demais áreas da Empresa Junior, que sejam correlatas à área de atuação do serviço diagnosticado, têm como responsabilidade fazer a revisão do planejamento, pois, desta forma, podemos oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Todo processo de revisão é feito por uma planilha, no Google Sheets, concentrando e facilitando o fluxo de informações.

4 e 5. Apresentação e demonstração; Superação das objeções;

“A apresentação propriamente dita, detalhar o produto, apresentando vantagens e benefícios”. Logo após a revisão e ajuste do planejamento, o analista comercial da Empresa Junior finaliza a elaboração da proposta comercial do serviço, e, em paralelo, o gerente de projetos, elabora a proposta técnica.

A Proposta Comercial tem como objetivo apresentar ao cliente todo o projeto, passando pelo cronograma, atividades e resultados esperados com o serviço. Durante sua elaboração, são coletados dados da Inteligência de Mercado, como dito acima, para agregar durante apresentação.

Já a Proposta Técnica, tem como objetivo ser o documento que declara o escopo do projeto e do produto. Nela, tudo que fora apresentado na proposta comercial é detalhado, além de conter informações cruciais para o alinhamento de expectativas com o cliente como: premissas, restrições, escopo negativo e riscos. Outra finalidade dessa proposta é que, ao cliente assiná-la, significa que ele concorda com o escopo apresentado e tudo o que cerca a execução dos serviços/produtos.

Após o término desta fase, é aplicado um questionário entre os negociadores, para entender como eles se avaliam em relação à performance durante todo o processo de vendas, assim buscando o maior alinhamento e feedback possível.

6 e 7. Fechamento e Acompanhamento;

Fechamento pode ser definido como a “Concretização do negócio”. Essa etapa do processo se dá, quando ao término da reunião, os negociadores recebem uma resposta do cliente. Caso a resposta seja positiva, o analista comercial coleta os dados necessários para elaboração do contrato de serviço.

Por fim, mais um questionário é aplicado, este tem o objetivo de saber a opinião do cliente e quais foram os motivos para o fechamento ou não do projeto, assim, os dados podem ser analisados, para que planos de ação sejam traçados, aumentando a taxa de conversão em vendas. Após a resposta do questionário aplicado com o cliente, o processo de fechamento é dado como encerrado.

Já a fase de acompanhamento pode ser definida como a “avaliação” do projeto. Diante disso, uma pesquisa denominada de Sistema de Avaliação do Projeto (SAP), é aplicada mensalmente (ou após cada entrega) com nossos clientes para medir a satisfação durante a execução do projeto. O resultado da avaliação serve para traçar planos ação, caso haja inconformidades, ou para dar continuidade, caso o cliente esteja satisfeito com toda a execução do projeto.

Conclusão

Passamos, com esse novo processo, a integrar cada vez mais o cliente no processo de negociação. Sobre as áreas, integramos os responsáveis pelas vendas, e os problemas encontrados no início de definição de responsabilidades, prazos, falhas de comunicação, foram resolvidos após a estruturação do processo, que fora mapeado no software Bizagi, definido todas as responsabilidades de cada cargo e o processo que antes durava 20 dias, passou a ser em 10.

Abaixo, será listado os resultados de acordo com as três grandes fases de Kotler: Pré-venda, Venda e Pós-venda.

Pré-venda: Com a abordagem do Canvas a taxa de conversão de leads em prospects foi de 73,3% como citado no desenvolvimento.

Venda: No primeiro semestre dos anos de 2013, 2014 e 2015, respectivamente, foram fechados 5, 7 e 9 projetos de consultoria. Com a reformulação e melhoria do processo de vendas, além de melhores estratégias de prospecção, no primeiro semestre do ano de 2016, a Empresa Junior alcançou o número de 21 projetos de consultoria. Um crescimento de mais 320% em comparação com o ano de criação do processo e da área.

Levando em consideração os resultados dos anos completos de 2014 e 2015 nos quais em ambos os anos foram fechados 22 e 16 projetos, hoje, no começo de setembro, já são 34 projetos, assim, ultrapassando-os em pouco mais de 8 meses.

Já sobre o faturamento, também no começo de setembro de 2016, já ultrapassamos o faturamento com projetos do ano anterior, chegando aos 138% e temos a meta de aumenta-lo em mais de 40%, chegando aos R$155.000,00.

Pós-venda (acompanhamento): Em 2016, 100% dos nossos clientes nos avaliaram positivamente (de nota 8 a 10) tendo 66,66% desse total de notas 10 (dez) no Sistema de Acompanhamento do Projeto (SAP - questionário citado acima). Outros 16,66% deram nota 9 (oito) e a mesma porcentagem para nota 8 (oito), demonstrando a qualidade em todo o processo de execução do serviço.

Anexos

Consulta sobre um serviço de gestão mercadológica, para definição de escopo, a consultores demercado (tutores da Empresa Junior):

Utilização dedados da Inteligência de Mercado na proposta comercial: