“Continuar a fazer as coisas como sempre foram feitas e esperar que os resultados sejam significativamente diferentes é uma boa definição de insanidade” - Albert Einstein
Você pode estar se perguntando o que a afirmação de um dos maiores cientistas da história faz neste artigo. Pois ela está fundamentalmente relacionada às metas da rede e em como nossas EJs precisam encará-las. A fim de atingirmos melhores resultados, é necessário constantemente melhorarmos nossos processos de vendas.
Mas a gente entende que nem sempre é fácil prospectar os melhores clientes (se quiser saber mais sobre, acessa o artigo da FCAP JR., lá você vai encontrar a etapa que vem antes do que vamos abordar) entender o seu público-alvo, chegar na negociação, saber fazer as perguntas certas, gerenciar o relacionamento com o seu cliente da melhor forma. Nem sempre estamos preparados para a negociação.
E é exatamente por isso que a AD&M e a FCAP JR. uniram boas práticas para fazer com que a sua EJ saiba como converter mais negociações em projetos e aumentar as vendas! Vamos com a gente?
I. Conhecer o Público
Apesar de muitos já saberem, é sempre válido reforçar: uma venda começa bem antes da primeira reunião com o cliente. Para isso, é preciso entender como conhecer o público-alvo de sua EJ. Tá certo, AD&M e FCAP JR., de onde vocês tiraram isso?
“Informação é poder. Então, conhecer o cliente significa mais do que ter planejamento. Pesquise sobre a empresa, sua atuação, sua composição, seus produtos, suas necessidades. Leia sobre o mercado em que a empresa atua, saiba como a economia para o setor está caminhando. Isso tudo é importante no momento do primeiro contato.” - Endeavor
A. Empresas Juniores se caracterizam, essencialmente, por serem empresas que prestam consultoria - independente da área de atuação. E Consultorias trabalham vendendo conhecimento. Para isso, você precisa demonstrar AUTORIDADE no assunto desde o primeiro momento. Mostrar que conhecer o que está vendendo, com quem está se relacionando. Passa muito mais credibilidade, concordam?
B. Com dados sobre os clientes, o diagnóstico (falaremos mais adiante) se torna muito mais assertivo. Imagine você em uma negociação hipotética no qual você não sabe o nome da empresa do cliente, o setor que ela atua, qual a média de faturamento dessa empresa, qual o segmento de clientes dela… Se torna muito mais difícil propor algo. Agora imagina essa mesma negociação, onde você conhece e entende da empresa, do setor, de como está a economia para aquele setor. Faz a diferença, né?
Ok… Entendi o porquê devo conhecer o meu público, apenas não sei ainda como adquirir esse conhecimento. Calma, a gente te explica!
Para entender um pouco mais disso, precisamos explicar a vocês sobre Inteligência de Mercado. Em poucas palavras, inteligência de mercado é o processo de analisar e aplicar informações, cujo resultado é o conhecimento sobre o público alvo e o direcionamento das ações a serem tomadas.
Em síntese, faz parte do processo de inteligência de mercado buscar dados secundários em diversas fontes e validar com o mercado, se realmente é condizente. Se quiser buscar mais, entra nesse link aqui, que separamos diversas fontes onde você pode encontrar mais embasamento sobre o mercado!
Não entendeu? Vamos em termos práticos… No começo de 2016 aconteceu no Chile um fenômeno natural, o El Niño, esse acontecimento aumenta a temperatura das águas do pacífico. Mas quais os impactos disso? Com o aumento da temperatura das águas, a importação de Salmão para o Brasil foi prejudicada e, consequentemente, estabelecimentos que trabalham com o pescado, como Sushis e Temakerias, tiveram a sua operação abalada, precisando pensar em soluções de aumentar a receita ou reduzir os custos. Através do estudo de mercado, através de dados secundários, percebemos a ligação entre o fenômeno natural e a atuação de empreendimentos locais. Mas não podíamos nos ater ao que tínhamos visto na internet. Para isso, elaboramos uma breve Pesquisa de Mercado, para validar com alguns estabelecimentos se, de fato, a importação do salmão estava prejudicando o lucro. A partir dos resultados da pesquisa, definimos estratégias de prospecção para o setor.
E o mais interessante disso tudo é que você não precisa de um cargo, necessariamente, para rodar uma Inteligência de Mercado na sua EJ. Todos os membros podem e devem buscar mais informações sobre o segmento de clientes, sobre o mercado e a economia de maneira geral. Existem duas formas bem legais de rodar isso:
A. Comitê de Mercados e Novos Negócios: O Comitê é uma nova prática que a FCAP JR. começou a executar no segundo semestre (e que já vem trazendo muito resultado), na qual uma vez por mês os membros das áreas de marketing, comercial e projetos se reúnem para discutir as tendências de alguns setores, economia a nível local, debater informações sobre o mercado, entre outros conteúdos ligados à Inteligência de Mercado. A partir disso, são definidas algumas estratégias, de como a EJ deve se posicionar, principalmente ações para o Marketing de Conteúdo (detalharemos mais em breve). Quer um exemplo prático? Em um dos comitês de mercado, a FCAP JR. decidiu aprofundar no setor de educação. Para isso, vimos alguns indicadores, estudamos dados sobre o setor e geramos informações. A partir disso, geramos uma trilha de conteúdo - via e-mail - voltada para o setor educacional, com esse mailing enviado geramos contatos para Comercial prospectar e a prospecção foi MUITO mais eficiente: já tínhamos boas informações sobre o setor, falávamos a língua do cliente.
B. Relatório Econômico Mensal: O Relatório Econômico Mensal é mais uma prática voltada para o estudo do setor e do mercado, na qual 1x por mês algumas análises acerca da economia a nível nacional e local são enviadas para toda a empresa, com o principal objetivo de que todos os membros entendam o contexto no qual estão inseridos. Alguns indicadores como Índice de Confiança nos Pequenos Negócios, Faturamento Mensal das MPEs, IPCA - dentre outros - são analisados e servem de entrada para as negociações.
Se quiser entender um pouco mais como funciona esse relatório, entra aqui, que tem um modelo para dar uma conferida!
Pontos de Atenção!
● Não adianta de nada passar meses e meses estudando o mercado e não definir ações a serem tomadas. É muito importante ser ágil na tomada de decisão. Uma analogia bem interessante é que o mercado é uma roda viva… se perdermos muito tempo estudando e não agirmos, o comportamento dele já foi alterado.
● É essencial VALIDAR o que foi coletado através dos dados secundários. Pode ser que os indicadores não façam sentido para o mercado a nível local. Ligar para alguns empreendedores do setor e fazer visitas presenciais para entender a realidade são alguns métodos de validação.
● Nunca é demais lembrar: não necessariamente para rodar a inteligência de mercado precisamos de cargos exclusivos para isso. A inteligência pode rodar como um projeto multidisciplinar, que envolve as áreas externas da empresa, por exemplo.
Esses são só alguns casos de como o estudo do mercado, da economia e do seu público alvo fazem sentido e podem impactar diretamente nas suas vendas - mesmo antes do cliente chegar na sua Empresa Junior.
II. Identificar Necessidades e Objeções
Certo… agora eu já entendi o motivo de precisar entender o meu público e já sei como buscar e analisar as informações também. Qual o próximo passo?
Agora é a hora de identificar as necessidades e objeções. Esse é o momento de explorar, ouvir o cliente, fazer perguntas, buscar entender suas necessidades implícitas e desenvolvê-las em necessidades explícitas.
Para isso, existe uma técnica ESSENCIAL que recomendamos: SPIN Selling.
SPIN é uma famosa técnica de vendas que gira em torno de um estudo realizado por Neil Rackhman, onde é argumentado sobre a importância de fazer as perguntas certas na hora de vender. O foco aqui é identificar SE e COMO a sua Empresa Júnior pode ajudar o cliente. A abordagem é dividida em quatro etapas e a gente vai te explicar como funciona cada uma!
A. Perguntas de Situação: Essas perguntas formam a etapa inicial do seu posicionamento em relação ao cliente e ao fluxo que será dado à conversa. Questionar qual é a situação em que seu cliente se encontra faz com que você tenha um entendimento do contexto em que ele está inserido.
É importante deixar claro que essa fase é o grande momento de obter o máximo de informações possíveis sobre o seu cliente, portanto elabore perguntas que REALMENTE vão te ajudar a fazer um diagnóstico da situação. Outro ponto bastante relevante é utilizar as informações geradas por meio de um dever de casa bem feito, ou seja, pesquise seu cliente antes de encontrá-lo, pois assim você evita gastar o tempo dele com perguntas que não geram valor.
B. Perguntas de Problemas: Concorda com a gente de que quando o seu cliente identifica que tem um problema na empresa fica muito mais fácil atrair a atenção necessária para vender? É exatamente por isso que existe essa fase no SPIN. Essas perguntas visam identificar o que está gerando a dor no cliente (e o que a sua EJ quer sanar).
Nesse momento da negociação, é importante PROBLEMATIZAR a situação da empresa do cliente, nos pontos que a sua EJ pode sanar. Realmente tocar na problemática que ele está vivenciando. Essas informações também podem ser levantadas por meio de estudo prévio do cliente e o foco deve ser validar os problemas vistos. Uma dica da FCAP JR. e AD&M é sempre tentar encaixar na frase palavras como: difícil, empecilho, problemática, desafio.
Exemplo: - Você está satisfeito com o seu processo de …. ?
- Não é difícil utilizar … dessa forma?
Agora, cuidado! Existe uma linha bastante tênue entre gerar boas perguntas de problemática e deixar o cliente incomodado com a exposição.
C. Perguntas de Implicação: O principal objetivo das perguntas de implicação é tornar o seu cliente atento para a gravidade do problema antes que a sua EJ ofereça uma solução. Essas perguntas auxiliam para aumentar as necessidades implícitas.
Dica: identifique gargalos, custos associados, tempo perdido, inconveniências e outras pessoas impactadas por conta dos problemas.
Exemplo: - Que efeito isso tem no resultado ?
- Isso aumenta os custos?
Essa etapa é a mais comum em vendas bem sucedidas, pois aumentam a percepção de valor do cliente para a solução que você oferecer.
D. Perguntas Necessidade de Solução: Chegamos à etapa final do SPIN! O maior segredo para esse momento é fazer com que o seu cliente foque nas soluções e ações. Aqui perguntas devem emitir emoções positivas feitas com objetivo de destacar os benefícios da compra.
Dica: Busque identificar a necessidade explícita, clarear os benefícios esperados e expandir os benefícios de longo prazo.
Exemplo: - Como isso ajudaria?
- Quais os benefícios você vê?
Pontos de Atenção!
● É de MUITA utilidade fazer um brainstorming com a galera para criar uma lista de perguntas para cada um dos quatro estágios, que são aplicáveis para a sua EJ.
● Pratique só UM comportamento por vez: para adquirir habilidades complexas tenha foco.
● Experimente um novo comportamento pelo menos três vezes: só julgue o funcionamento do comportamento depois de testá-lo.
● Quantidade antes da qualidade: habilidades assim só se conquistam após muita prática.
● Pratique em situações seguras: não arrisque novos comportamentos em vendas importantes.
Gostou da técnica e quer entender mais sobre? Entra nesse link, do Resumo Cast, que tem um podcast do livro resumido em 30 minutinhos!
III. Apresentar a Solução
Beleza, você identificou os problemas, suas implicações e agora precisa demonstrar capacidade. É importante ter em mente que o serviço deve ser personalizado à necessidade do cliente na medida do possível e que deve ser exposto apresentando os benefícios do serviço que atendem às necessidades explícitas.
Para tanto, recomenda-se utilizar a mesma lógica do SPIN, ou seja, na apresentação da proposta valide o contexto geral do mercado e do cliente, em seguida os problemas identificados, suas implicações (nesse momento é interessante apresentar a tendência que, caso os problemas não sejam resolvidos, o que poderá ocorrer com a empresa?) e por fim as soluções propostas.
Além disso, a argumentação mostra-se extremamente relevante nesta etapa. Para obter mais sucesso aqui existe o método francês, SONCAS, que auxilia a identificar a motivação de compra de um consumidor potencial sobre as quais todo vendedor deve reconhecer para adaptar seu discurso.
O método é um acrônimo para as palavras: Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Dinheiro (argent), Simpatia. Serve para se reconhecer no cliente comportamentos típicos e quais argumentos você deve apresentar para ele ter confiança em você. Vamos apresentar um a um!
A. Segurança - cliente que quer minimizar riscos. O comportamento dele é de hesitação, de fazer muitas perguntas, não querer qualquer tipo de risco, pedir detalhes, provas e casos de sucesso. O que ele quer? Legitimidade, sustentabilidade de resultados, assistência, referências, exemplos e confiança na sua marca.
B. Orgulho - cliente motivado pelo ego. Comportamento: domina a reunião, egocêntrico, orgulhoso, quer ser reconhecido e gosta de falar de si mesmo. O que quer? Exclusividade, reconhecimento, privilégios, notoriedade e poder.
C. Novidade - cliente que quer inovação e mudanças. Comportamento: espontâneo, curioso, pergunta muito e dinâmico. O que quer? Transformação, mudança e inovação.
D. Conforto - cliente quer ter esforço mínimo. Comportamento: não quer falar do técnico, quer proximidade geográfica, pergunta qual será o trabalho dele. O que quer? Facilidade de uso, relacionamento tranquilo e praticidade.
E. Dinheiro - cliente motivado pelo preço. Comportamento: fala de custo benefício, compara preços com outras empresas, quer falar de dinheiro. O que quer? Desconto, promoção, condições de pagamento e resultado financeiro.
F. Simpatia - cliente age conforme suas emoções. Comportamento: gosta de agradar e conversar, muda de assunto ao falar de dinheiro e evita conflitos. O que quer? Bom humor, relacionamento e conversas agradáveis e espontâneas.
Por meio da identificação do perfil do cliente, é possível apresentar argumentos de vendas efetivos.
IV. Gerenciar relacionamento
Pronto! Já apresentei a solução para o meu cliente e agora é só esperar que ele vai me ligar fechando ou não o projeto. Minha parte eu já fiz, certo? Calma! Existem alguns estudos que provam que uma venda só é feita a partir do oitavo ao décimo segundo contato com o cliente. Ou seja, tenha paciência e costure seu relacionamento com o cliente.
E isso não significa que você deve ligar DEZ vezes para o cliente cobrando uma resposta do projeto. Isso é chato. Existem vários outros métodos de criar pontos de contato com o cliente que não necessariamente implica em uma ligação. A gente vai dizer aqui algumas dessas dicas!
A. Marketing de Conteúdo: Você chegou em uma fase que conhece muito bem o seu cliente e o que ele precisa. Você também já possui inteligência de mercado e possui referências bacanas que podem ser encaminhadas ao cliente. Então porque não enviar aquela matéria que você leu enquanto pensava no planejamento do projeto para o cliente? Ou mandar um email para ele relembrando quais são os próximos passos até a apresentação da proposta?
Uma dica bem importante aqui é relembrar do SONCAS: o que o meu cliente gostaria de receber enquanto estamos montando a proposta?
Para entender mais como funciona o mundo do marketing de conteúdo, a gente recomenda esse curso aqui
B. Validação das Ideias: Depois de ter entendido qual o problema do seu cliente, ter feito o diagnóstico da empresa dele, chega a hora de voltar para a EJ e definir quais vão ser as entregas do projeto. Acontece que, muitas vezes, enquanto você tá pensando no que pode oferecer como solução, o cliente já começa a se questionar se realmente ele precisa disso. E aí que a gente retoma a importância da criação de pontos de contato. É MUITO válido, durante o período em que você está planejando a solução, ligar para o cliente, validar as ideias, perguntar se as entregas que estão sendo pensadas para o negócio dele, realmente fazem sentido. A partir disso, você consegue construir uma proposta muito mais assertiva e ainda manter o relacionamento com o cliente, durante a elaboração da proposta.
E para validar as ideias, vai mais uma dica AD&M e FCAP JR.: se você perceber que o cliente tem abertura, porque não criar um grupo no whatsapp com ele ou iniciar uma conversa, para ir atualizando sobre o andamento da proposta e manter a comunicação mais forte?
Conclusão
Ansiosos para colocar essas dicas em prática? Temos certeza que esse passo a passo irá ajudar muito a sua EJ. Agora só depende de você aplicar à sua realidade. A busca pelo aprendizado contínuo é essencial para o alcance de nossas metas compartilhadas.
Vamos juntos!
Empresas Juniores: AD&M e FCAP JR.
Autoras: Amanda Almeida e Fernanda Costandrade
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